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行動で判断する

マーケ&企画担当の山田です。

前回も同じ系統のことを投稿しましたが、
顧客との向き合い方についての考え方について少し。

WEBサービスに限らず、どんなサービスの業界でも

・ユーザファースト
・ユーザ中心
・VOCから改善計画 等々

このようなキーワードをうんざりするくらい聞くかと思います。

ただ、「うんざり」と感じてしまう方は
別の何かに気づいてる。もしくは違和感を直感的に感じている。
そういう方なのかもしれません。

と言うのも、これらは、とても大切な考え方だとは思いますが、
端的に捉えると大変な遠回りをする可能性がある、
誤解を生むワードだと私は認識しているからです。

結論を先に言ってしまうと

「顧客の声ではなく、行動で判断する」

ということなのですが、

個人的な経験とともにお話できればと思います。

顧客はウソをつく!?

実際にインタビュー等々で声を聞かせていただくケースの話です。

私も過去に実際にやっていた経験があり、
多くの顧客の声を個人、チーム含め集めていました。

結果的に、
「こうのほうがいいんじゃない?」や「それいいね!」などなど、
多くの意見をいただくのですが、これが深い落とし穴だったりします。

顧客という当事者から言わるので、
どれも真実味があるように感じるのですが、

「こうの方がいいんじゃない?」
→結局の所その顧客のアイデアや案であって確証はない。

「それいいね!」
→…と思っているけど自分は使いません。が含まれているケース。

この手のコメントは、ほぼ100%こういう事だと私は思っています。

ウソをつく。と言うと、だいぶ人聞き悪いですが、
色々話していると盛り上がってしまうのは、お客様も同じ。

これをすっかりネタとしてコンテンツを作ると
結果、誰も使わない迷走作品が出来上がります。笑

ただ、人から話を聞くということ。これは大変難しい行為だと思います。
解っていても陥ってしまうケースではないでしょうか。

知らぬ間に自分の意見化

これについては、私は比較的大丈夫な方だったのですが、
自分の考えに特に自信がある方や企画者が経営者の場合(想いが強い)に多いと思います。

いつの間にか、自分の意見を通してしまっているというケースで
例えば、企画者の結論がAだとして、顧客の行動がBだとすると、
「Bという行動を取ったのはCが原因だからつまりAになる。」
という脳内変換が働くパターンです。

もちろん正しい時もありますが、
周りが首をかしげている時は要注意だと考えています。
結論に対するバランスって難しいですよね。

とった行動や実体験には偽りがない。

まとめると、先に述べたとおり、
顧客の声ではなく「行動」に集約されるわけですが、

直接声を聞く場合は、そのサービスに近い部分の実体験や思い出を
徹底的に、そしてたくさん拾う事が重要だと、改めて考えています。
間接であれば、行動を可視化できるAnalytics等々の計測ツールは最重要です。

大切なのは、顧客の言っている事でも、自分のアイデアでもなく、
顧客の行動にしっかり則していて、それを便利にできるかどうか?
です。

そして、なにげない普段の行動に大きなヒントがあり、
それをどう解釈して、ソリューションするのかは作り手次第。
つまり、サービスの未来は、作り手しか答えを持っていない。

これらを忘れる事なく、「顧客にとって良いサービス。」
を創っていきたいと考えています。

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