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声のなき顧客の声を聞くこと。

こんにちは。企画&マーケ担当の山田です。

あたりまえの事ですが、
サイトに来訪していただいたお客さまがどのような行動をしているのか?
これは、WEBサービスに携わる人々のほとんどの方が知りたい事だと思います。

今更ですが、それを改めて実感した。
というエピソードを本日はお話します。

クリックカウントだけでは気づけないこと。

これは当社サービスのあるページのヒートマップです。

これだけ見てしまうと、「5年」が一番押されているんだな。
とまずは思われるはずです。

が、実はこれ、ある記事の画像に対するクリックの結果なのです。

つまり、キャプチャして貼った画像のどこをクリックしているのか?
という事がこのヒートマップでは示されているのです。

行動軸で仮説を立てられる。

なお、この画像、記事上ではクリックで拡大できる仕様で、
マウスカーソルもマウスオーバーで変わるようになっています。

こういったツールが登場する前までは、

・画像がクリックされた

ことまでしか知ることはできませんでした。
しかし、この結果で解ることは、

・画像のどこをクリックしているか?

であって、これは今後の対応に大きな違いが生まれます。

この場合、改善をしていくとすれば、

  • 5年のグラフを見たがっている。
  • そもそも動くボタンと勘違いさせてしまっている。
  • 近くにリンクを置くことで本サービスへ案内できる。

という仮説がまずは候補に挙がってきます。

無意識に近いお客さまの行動に対してアクションがとれる。
こういったツールは大変有効だと改めて考えています。

 

ヒートマップに限らず、この他にも色んな方法があると思います。
いずれにしても、何気ない行動に少し目を向けるだけで、
声なきお客さまの本当の声が聞こえてくるような気がした。

そんな日々の話でした!

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S?WIC?SIC?この言葉の意味、わかりますか?

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